wellwell спрашивает на RSDN.ru:
"Вот думаю поставить на сайт хелпдеск, чтобы юзеры могли создавать тикеты с вопросами, а саппорт соответсвенно на них отвечать. Требований особых нет, желательно нетяжелый интерфейс и проверенные временем скрипты, ибо совсем не хочется отдать хакерам всю переписку вместе с ключами к софту. Смотрел эти решения из бесплатных (некоторые платные, но урезанная версия бесплатна):
http://www.troubleticketexpress.com/ (нужно покупать кучу адд-онов чтобы получить нормальную функциональность)
http://www.cerberusweb.com/ (круто, но черт ногу сломит, очень сложная)
http://www.helpdeskpilot.com/ (все красиво, легко и быстро, но корявенько написано внутри — индусы мать их...)
Кто чем пользуется?"
Посмотрите еще на Crafty Syntax Live Help, freeware
http://craftysyntax.com/
При обращении посетителя из браузера хозяина сайта раздается писк.
Помимо работы как HelpDesk может работать как LiveHelp. Если горит зеленая кнопка "Хозяин на сайте", посетитель может нажать ее и начать переговоры прямо не отходя от сайта. Это пассивный режим работы.
Есть и активный режим. Когда посетитель ходит по сайту, хозяин это видит. И при заходе посетителя на какие-то стратегические страницы (с прайс-листом, подробностей об оплате, софте,...) хозяин сайта может выдать посетителю окошко с приглашением к разговору. Это эквивалент тому, как продавец-консультант подходит в офф-лайновом магазине к посетителю, который остановился у какого-то предмета, и делает активные продажи: "Вас что-то заинтересовало? Задайте Ваши вопросы.".
Многопользовательский, умеет работать с группами (отделами). Например, можно завести несколько групп: биллинг, саппорт,... Для каждого сотрудника можно указать, к какой группе он имеет доступ. Запрос на группу "биллинг" прочитают и смогут ответить все сотрудники, которые имеют доступ к ней.
Из минусов. У "Crafty Syntax Live Help" нет Win-приложения, с помощью которого можно было бы работать с LiveHelp. Вся работа идет через браузер. Как следствие, по каналу гоняется много лишней информации в виде html-оформления. Если трафик платный (GPRS), то постоянное присутствие хозяина на сайте в режиме LiveHelp может быть разорительным.
..........................
Макс Кириленко, подбор названий и доменов
CMS + LiveHelp = оптимум
Автор: Макс К.
Форум нужен для публичной работы с посетителями (покупателями). Форум позволяет посетителю сначала сделать поиск по форуму и получить ответ на свой вопрос из предыдущей переписки.
HelpDesk или LiveHelp нужен для индивидуальной работы с посетителями. Есть достаточно много вопросов, которые нужно обсуждать только между сотрудником сайта и посетителем с глазу на глаз. Например, не подходит ключ, не прошел платеж, если предмет продажи предмет продажи достаточно интимный (набор травок для исцеления рака, обсуждение деталей месячной подписки на просмотр педофильского порносайта,...).
Это три разных класса программ.
Форум позволяет организовать публичный ответ, которого приходится ждать довольно долго. Но если вопрос простой, то есть накопленная база ответов.
HelpDesk - индивидуальный ответ по E-mail. Посетитель в течение суток гарантированно получает ответ. Позволяет узнать , какие затруднения есть у покупателей.
LiveHelp - мгновенный индивидуальный ответ прямо на сайте. Ответ приходит через 1 минуту. Если сотрудники отдыхают, то работает в режиме HelpDesk с гарантированным отсроченным ответом. В LiveHelp есть возможность для хозяина сайта в активном режиме отслеживать посетителей и предлагать им разговор. Позволяет в живом общении узнать, почему люди не хотят покупать ваш товар. Это неоценимая информация для подстройки сайта и бизнеса под пожелания посетителей.
Учитывая, что каждый поставленный "движок" на сайте увеличивает риск его слома, ставить нужно только комплексные решения, они позволяют одним движком решить сразу много проблем.
Например, вместо установки форума можно поставить CMS (система управления сайтом), которая помимо форума дает посетителям возможность публиковать статьи, получать к ним отзывы (комментарии), проводить голосования, содержит форму контактов, встроенный поиск по всему содержимому на сайте,... Функциональность CMS легко наращивать дополнительными модулями. У нас на сайте Razgonka.ru установлена бесплатная система управления сайтом Drupal, администрировать Друпал ничуть не сложнее, чем PHPBB. Но дыр у него намного меньше, а возможностей больше.
Для индивидуальной работы с посетителями предпочтительнее система живой помощи. Помимо мгновенного ответа, она дает возможность "подходить" к посетителю на сайте и разговаривать с ним. Ни одна статистика не даст ответа на вопрос, как увеличить продажи. Опросите 30-100 посетителей на сайте в живом разговоре и вы "почувствуете" вашего посетителя, что их останавливает, что им нравится и куда дальше двигать сайт.
Опрос покупателей после совершения покупки ("Почему Вы выбрали наш сервис? Что Вам в нем не понравилось? Как его можно улучшить?") позволяет только развивать сайт для тех, кому нравится ваш сайт и кто решил сделать покупку. Таких очень мало, один из тысячи. Гораздо практичнее спрашивать тех, кто отказался покупать у вас, таких 999 из тысячи. Если удастся подстроить сайт под их нужды, то продажи полетят вперед.
Если сайт некоммерческий, то оптимальным будет установка одной CMS, которая решит большинство проблем по сайту, включая общение с посетителями и между посетителями.
На коммерческом сайте желательно еще присутствие LiveHelp с системой активного предложения разговора посетителю.
..........................
Макс Кириленко, подбор названий и доменов